Центр охраны зрения, офтальмологическая клиника

Здравствуйте!
Прежде всего, приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Мы внимательно изучили ваш отзыв и полностью разделяем ваше недоумение: логика записи действительно была нарушена на нескольких этапах. Вы абсолютно правы в том, что первичный осмотр должен предшествовать назначению процедур — именно таков наш стандарт работы, и мы сожалеем, что администратор не смог донести это корректно.
Мы детально разобрали произошедшее по шагам:
1. Логика расписания. Запись на 19:30 при часовых процедурах и закрытии клиники в 20:00 является ошибкой настройки сетки приема. Это технический сбой со стороны клиники, а не портала «НаПоправку». Пациент не должен сталкиваться с ситуацией, когда подтвержденное время визита невозможно реализовать физически. Мы уже передали информацию руководителю контакт-центра для ручной проверки всех вечерних слотов этого специалиста и исправления настроек системы онлайн-записи.
2. Коммуникация администратора. Вопрос о процедуре до осмотра пациента недопустим. Администратору строго запрещено предлагать выбор услуг без участия врача. В данном случае сотрудник ошибочно применил скрипт для повторных визитов или инструментальных исследований к первичной записи. С этим администратором будет проведен дополнительный инструктаж, чтобы исключить подобные ситуации в будущем.
Чтобы исправить негативное впечатление и вернуть ваше доверие, мы хотели бы предложить решение:
• Наш старший координатор может лично связаться с вами, чтобы подобрать для мужа удобное время (в том числе утреннее или дневное, которое точно не будет ограничено временем закрытия). Он же подробно объяснит, как проходит первичный прием, какие документы взять с собой и ответит на все вопросы еще до визита.
• В качестве извинения за потраченное время и неудобства мы хотим подарить Вам сертификат на бесплатный комплексный первичный осмотр. На этом приеме врач сам определит необходимый объем диагностики, никаких предоплаченных заранее процедур не потребуется.
Пожалуйста, перезвоните нам напрямую по номеру 435-11-33 и попросите соединить с руководителем клиентского сервиса Анной — она уже в курсе вашей ситуации и займется организацией нового визита.
Еще раз благодарим Вас за то, что уделили время и так подробно описали каждый этап. Именно такие отзывы помогают нам увидеть слабые места в организации работы и сделать сервис понятным и комфортным для пациентов.

Благодарим вас за отзыв и высокую оценку! Мы очень рады, что приём прошёл хорошо, а рекомендации наших специалистов оказались для вас полезными. Доброжелательное отношение к пациентам — один из главных приоритетов нашего центра. Будем искренне рады видеть вас снова при необходимости.