МЛЦ на Медицинской

Сегодня вместе с супругой обратились в Медицинский лучевой центр по адресу: г. Самара, ул. Солнечная, 59. Сразу отмечу: это было наше последнее обращение в данный центр. Мы приехали заранее, заполнили необходимые документы и ожидали вызова в коридоре. Супругу пригласили на процедуру практически вовремя, однако первое негативное впечатление появилось еще в зоне ожидания: в коридоре был неприятный запах, создавалось ощущение плохо убранного помещения и отсутствия нормальной вентиляции. Для медицинского учреждения это, мягко говоря, недопустимо. После оплаты начались основные проблемы. Мне предоставили два документа для подписания. Один из них был актом выполненных работ, второй — некое дополнение к договору, содержание которого было изложено настолько непонятно, что после двух прочтений я так и не смог понять его смысл. На мой закономерный вопрос, что именно я должен подписать и для чего нужен этот документ, сотрудник регистратуры ответить не смогла. Вместо разъяснений прозвучало только: «это надо подписать». Я считаю абсолютно недопустимой ситуацию, когда пациенту или его представителю предлагают подписывать документ, смысл которого не могут объяснить даже сотрудники учреждения. Я подписываю только те документы, содержание которых мне понятно и с которыми я согласен. После моего отказа пригласили старшую сотрудницу, которая в крайне категоричной форме пыталась убедить меня, что документ необходимо подписать, но на вопрос «зачем?» был фактически один ответ: «нам так надо». Это не объяснение, а давление на клиента. Далее нам сообщили, что результаты будут готовы через 1,5–2 часа. Поскольку мы живем далеко, я попросил отправить результаты на электронную почту. Нам предложили создать личный кабинет на сайте, куда должны были направить результаты. Мы согласились и уехали. Через 2,5 часа результатов не было ни на почте, ни в личном кабинете. Я позвонил в колл-центр, где мне сообщили, что результаты якобы готовы, но почему я их не вижу — непонятно. Через некоторое время на почту действительно пришли документы, но главного — самих данных обследования — там не было. Были только документы и заключения специалистов. При этом именно материалы обследования были для нас принципиально важны. После повторного обращения в поддержку мне в назидательном тоне начали объяснять, что диск якобы уже выдали на руки, и неясно, чего я вообще требую. Мне пришлось заново объяснять ситуацию. После этого сотрудник колл-центра согласилась связаться с регистратурой филиала, где мы были утром. Далее последовало крайне неприятное общение с сотрудниками центра. Мне перезвонили из регистратуры и стали объяснять, что в других медицинских центрах результаты вообще выдают только на следующий день, а они, мол, «и так молодцы», потому что делают быстрее. Но вопрос был не в сравнении с другими центрами, а в том, что нам не предоставили необходимые материалы обследования в удобном и обещанном формате. Я отдельно пояснил, что живу далеко и тратить почти три часа на дорогу туда-обратно из-за неорганизованности работы центра не хочу. В итоге мне сообщили, что помочь ничем не могут, хотя «очень хотят», и предложили доплатить 500 рублей за отправку данных по электронной почте. Несмотря на то что сама ситуация уже выглядела абсурдно, я согласился, лишь бы получить необходимые материалы. Мне пообещали отправить ссылку на оплату в личный кабинет. Прошел час — ссылки не было. После очередного звонка в колл-центр мне сообщили, что «у меня что-то не работает», а они якобы все отправили. На вопрос, как может «что-то не работать у меня» в их же личном кабинете на их сайте, внятного ответа я не получил. Позже ссылка все-таки появилась. Однако оплатить услугу оказалось невозможно: при нажатии финальной кнопки оплаты появлялась ошибка «системы кассы». То есть даже после всех звонков, ожиданий и дополнительной оплаты техническая сторона сервиса также не работает должным образом. В итоге впечатление от обращения крайне негативное: В зоне ожидания неприятный запах и ощущение отсутствия нормальной уборки/вентиляции. Сотрудники предлагают подписывать документы, смысл которых сами не могут объяснить. Вместо разъяснений — давление и фразы в стиле «так надо». Результаты в обещанном виде своевременно не предоставлены. Колл-центр и регистратура перекладывают ответственность друг на друга. Общение с клиентом местами назидательное и некорректное. За отправку данных предлагают доплатить, хотя изначально вопрос возник из-за неудобной организации процесса. Личный кабинет и платежная система работают некорректно. Создается впечатление полной несогласованности между регистратурой, колл-центром, сайтом и техническими службами. Для медицинского учреждения, где люди обращаются не за развлечением, а по вопросам здоровья, такой уровень сервиса недопустим. Пациент должен получать понятные документы, корректное общение, своевременные результаты и работающие технические сервисы. В данном случае мы столкнулись с обратным. После этого визита обращаться в данный МЛЦ больше не планируем и рекомендовать его другим не можем. Руководству центра стоит обратить внимание не только на качество медицинской части, но и на работу регистратуры, колл-центра, документооборот, личный кабинет, платежную систему и элементарное отношение к пациентам.